Diverse intryck om forumet från en ny kund

  • 4
  • Beröm
  • Uppdaterades för 1 år sedan
  • (Redigerad)
Nedan följer lite tankar och reflektioner från mig som en helt ny Visma eEkonomi Smart-kund. Framförallt gäller det själva forumet men i det är det oundvikligt att annat mer allmänt vävs in. 

Egentligen skulle jag vilja kalla detta inlägg för "Återkoppling". Det är en blandning av beröm, problem, idéer och frågor. Eftersom beröm är den del av allt så fått det bli sådan klassning, det känns mer positivt så.

Jag är fullständigt öppen för att mina tankar nedan bygger på missförstånd och/eller felaktiga förväntningar. Åt andra sidan kanske det i så fall i sig är något för Visma att fundera på varför jag som ny kund har just det. :-)


Forumet - allmänt
Bra: Stort plus för att det alls finns ett forum! Plus även för att man kan klassificera sina inlägg på olika sätt. 

Saker som kan förbättras: Personligen upplever jag forumet som svårnavigerad. Jag har svårt att få överblick och det är svårt att följa enbart specifika trådar om man vill göra det mer manuellt än att få notiser via sin e-post. Helst skulle jag vilja helt släcka de delar (kategorier) jag inte är intresserad av (inte följer). Som det är nu måste jag hoppa fram och tillbaka eller så får jag skapa en egen liten bokmärkes-samling bara för de olika delarna av forumet.

Fråga till Visma: Finns det någon form av klient för att uppnå detta? Eller kan jag missat någon inställning?

Uppdatering: Ser att det finns ett par olika RSS-flöden man kan prenumerera på. Inte riktigt optimalt men jag gör ett försök med det. 


Forumet - Vismas närvaro
Bra: Ett stort plus för att Vismas personal faktiskt skriver i forumet! (Inte alltid fallet hos alla leverantörer.)

Saker som kan förbättras: Svarstiderna. Under den korta tid jag varit i forumet har jag gång på gång sett Problem, Frågor, och Idéer som ligger obesvarade/okommenterade av Visma i både veckor och månader. Det ser inte bra ut och känns inte förtroendeingivande. Rimligen är det också slitsamt för Vismas personal att gång på gång behöva be om ursäkt för dröjsmålen. Mitt intryck är även att det inte är ett nyuppkommet fenomen.

Fråga till Visma: Är det överhuvudtaget tänkt att jag som kund skall kunna använda forumet som support? Vilken responstid siktar Visma på för de olika kategorierna och typerna av inlägg? Är det någon särskild kategori eller inläggstyp som det är ett generellt problem att hantera just nu och när siktar Visma på att man skall vara "ikapp"?


Användardriven och publik utveckling 
Bra: Stort plus att Visma är att så publika med hur man driver programutvecklingen. Även stort plus att man som kund via forumet kan ange idéer/önskemål som Visma kan fånga upp.

Saker som kan förbättras: Samma som ovan men med vinklingen att till exempel idéer som Visma en gång sagt att man skall överväga sedan ligger till synes (i forumet) orörda i allt mellan 5 månader till 2 år utan ny information. Om man, som Visma så föredömligt har gjort, använder forumet för att visa status på olika idéer så tror jag personligen att man också behöver gå in och uppdatera varje tråd med 3-6 månaders mellan rum. Om inte annat med "inte hänt något, inte kommit närmare beslut men är inte heller bortglömt". Kan tyckas lite fånigt (och det öppnar potentiellt upp för frustrerade kommentarer från kunder) men kan kanske ändå ge positiv intryck i slutändan. 

Fråga till Visma: Se ovan.


Agil utveckling 
Bra: Själv tror jag på att få uppdateringar utportionerat i små delar hela tiden. Det är så att man nästan ser fram emot onsdagarna och lite nyfiket kollar av om det lagts till något jag själv inte ens visste om att jag ville ha. 

Saker som kan förbättras: Har varit här för kort tid för att peka ut något. Jag anar att det har varit en smått tuff resa fram till idag och inte gått problemfritt men själv har jag inte drabbats än så.. Skämt åsido, som gammal Administration 500-kund så kommer jag ihåg när man fick ut en CD-skiva 1-2 ggr/år. Då är det nya sättet bättre. Kruxet är när det är i "molnet" så kommer man som kund inte undan när det blir fel, man kan inte installera om, man kan inte gå till annan dator. Lite svårt att se vad Visma kan göra åt det än stenhårda rutiner kring tester och stå på tå vid versionsläpp.

Fråga till Visma: Kanske Visma kan bli lite bättre på att förklara varför vissa idéer inte plockas in i framtida utveckling, vilka rent tekniska hänsyn man är tvungen att göra och inte bara allmänt "annat går före".


Vismas kunder
Bra: Att kunderna skriver i forumet. Att kunderna försöker hjälpa varandra.

Saker som kan förbättras: Tonfallet i den del inlägg. Jag blir själv frustrerad som kund och framförallt stressad när jag sitter illa till på grund av något som man tycker borde vara en självklarhet hos sin leverantör. Men jag tror på att det går att få sin åsikt framförd med kraft även i ett mer resonerande tonläge. Som nytillkommen kund  förskräcks jag över tonfallet jag ser i en del trådar. (Ja, jag vet att jag är ny här och "oförstörd". Låt mig få vara lite positivt naiv. :-))

Fråga till Visma: Ingen direkt, detta är något för oss alla att ta till sig. 


Till dig som läst ända hit, oavsett om du är kund eller Visma-medarbetare: Tack!
Personligen tycker jag forumet och Visma som leverantör har stor potential och det är mycket som är rätt. Nog borde vi tillsammans även kunna fixa det som inte är det.

Jag ser fram emot att "ses" här i forumet, både i den här tråden och andra.  
Synpunkter av alla del slag mottages tacksamt!
Foto på Khedron Wilk

Khedron Wilk, Champion

  • 13,424 poäng 10k badge 2x thumb

Publicerades för 1 år sedan

  • 4
Foto på Anna Svensson

Anna Svensson, Community Manager

  • 89,302 poäng 50k badge 2x thumb
Hej!

Stort tack för ditt inlägg! Jättebra feedback och jag ska försöka bemöta varje del så gott jag kan!

Forumet - allmänt:
Efter fem och ett halvt år finns det väldigt väldigt väldigt många frågor och svar här och trots att vi försöker rensa med jämna mellanrum så förstår jag verkligen vad du menar.
Vi har också en väldigt bred produktportfölj vilket gör att det blir väldigt spretigt och svårt att hitta.

Plattformen vi använder till forumet idag har tyvärr inte någon funktion för att "släcka" valfria delar, vilket absolut hade varit fantastiskt. Mitt tips är att i största möjliga mån gå in på respektive kategorisida till exempel Visma eEkonomi Smart » eller Supporten tipsar i Visma eEkonomi »
Jag antar att du har hittat knappen Följ som gör att du får mejl för de konversationer som kommer in i den kategorin. Söker du direkt via sökrutan längst upp i ditt program får du sökträffar i forumet på Visma eEkonomi Smart.

Om du har förslag på hur vi bättre kan kategorisera eller dela upp så tar jag gärna emot dem!


Forumet - Vismas närvaro:
Här håller jag med om att vi brister ibland och vi jobbar för att komma "ifatt". 

Varje dag jobbar lite mer än 1 moderator i forumet, då med att i första hand kategorisera, lägga rätt och bra rubriker och fördela trådarna, därefter besvara frågor. Vi har som ambition att bemöta alla frågor nästföljande arbetsdag och ibland ligger vi i fas och ibland gör vi det absolut inte. Eftersom moderatorerna också hjälper våra kunder via chatt och telefon måste vi i mer belastade perioder flytta bemanningen till våra direktkanaler istället.
Forumet som supportkanal har många fördelar, framförallt att du kan ställa din fråga och få svar från någon annan van användare eller någon av moderatorer. Här har du också möjlighet att ställa mer teoretiska frågor om bokföring, företagande och lönehantering och få hjälp från andra företagare som varit i samma situation som du - dygnet runt, året runt.

När det kommer till typen Problem behöver vi ibland undersöka närmare vad felet beror på, men jag kommer absolut påminna mina kollegor att det är snyggt att då gå in och skiva att vi kikar på det hos oss. Här ska vi absolut bli bättre!


Idéer/Användardriven och publik utveckling/Agil utveckling:
Nya idéer:
Här har vi egentligen som ambition att bemöta inom 3 dagar och det är väl här vi brister mest. Vi vill att alla svar ska ge dig som läsare en hint om hur vi tänker när det kommer till just ditt förslag. Därför behöver vi ibland stöta och blöta och diskutera. Det senaste halvåret har detta tyvärr prioriterats ner på grund av mycket annat - det är givetvis inte en ursäkt utan även här vill vi bli mycket bättre!

Ett tag skrev vi "tack för ditt önskemål" innan vi lyfte det vidare men det kändes rätt tjatigt och sa inte särskilt mycket till dig som kund. Men kanske är det dags att lyfta någon liknande hantering igen, denna tar jag och funderar lite på :). - Oavsett så kan du vara säker på att alla inlägg som görs här i forumet kontrolleras, diskuteras och värderas. 

Äldre idéer:
Samma sak gäller också "gamla" idéer som funnits länge och där det inte hänt mycket på ett tag. Vi försöker informera inför att en idé genomförs och också om vi ändrar status på en tråd av en eller annan anledning. Men även här ska jag fundera lite på hur det skulle fungera om vi löpande uppdaterade idéerna. Vi glömmer inte bort idéerna utan de förs in i en backlog och diskuteras. Självklart tror jag också att vi kan bli ännu mer öppna med att berätta varför vi agerar på ett visst sätt eller inför/inte inför en funktion.
Läs gärna Dina idéer är viktiga för oss ».

Kul ändå att du gillar onsdagar, det gör jag också, även om vi ibland funderar på hur vi bäst informerar om alla härliga nyheter. - här vill jag gärna veta om du önskar få nyheterna på annat sätt eller om du gillar hur det fungerar idag.
I tråden Visma eEkonomis utvecklingsprocess » förklarar min kollega hur vi jobbar med utvecklingen.


Vismas kunder:
Vi är alla olika och har olika lätt att formulera oss i skriven form. Det är också väldigt lätt att missuppfatta tonen via skrift, så ibland får man se förbi orden och istället bemöta så sakligt som möjligt. Jag tror att vi tillsammans sätter stämningen i forumet och försöker föregå med gott exempel.
Jag tycker att det generellt är en härlig stämning här och det är väldigt sällan jag har behövt hänvisa till Forumets regler »


Till sist vill jag återigen tacka för ditt sakliga inlägg, jag tror att långa inlägg betyder engagemang och intresse - (något vi verkar dela du och jag :))
Många bra funderingar och synpunkter som jag tar med mig och precis som du säger borde kanske några av de här vara ännu tydligare för nya och gamla kunder.
Tveka inte att höra av dig om du har fler förslag - jag och mina kollegor är idel öra!


Ha en fin dag och välkommen in i värmen!
/Anna
Foto på Khedron Wilk

Khedron Wilk, Champion

  • 13,424 poäng 10k badge 2x thumb
Tack för snabbt, och i mitt tycke, bra svar! 
Foto på Khedron Wilk

Khedron Wilk, Champion

  • 13,424 poäng 10k badge 2x thumb
Uppdatering av mina intryck efter tre månader.

Tyvärr måste jag tillstå att forumet (delvis) inte fungerar. Det gäller framförallt utvecklingsfrågor.
Jag tycker mig gång på gång se nya idéer/frågor om framtida utveckling som ligger obesvarade i både två och tre månader. För mig personligen har det gjort att jag nu använder supportchatten istället för forumet.

I ett vidare perspektiv: vissa frågor som man har som kund kan till exempel gälla funktionalitet som är avgörande för inköpsbeslut av ekonomiska tjänster och det blir inte helt bra att vänta i ett par månader för att få svar på en fråga som kan påverka både intern personal men även företagets leverantörer. 

När det gäller uppföljning av tidigare förslag/idéer så kan jag tänka mig att det är er önskan om att vara så serviceinriktade som "biter er i svansen". När Visma svarar något i stil med "inte just nu men vi tittar på det" så är det jag som kund kanske uppfattar "ok, stor chans att det kommer i framtiden". 
Kanske Visma skall vara tydligare med prioritet av olika idéer och eventuell tidsplan. Någon form av  roadmap. Visst, risken är att det blir negativt om när man någon gång behöver skjuta på funktionalitet. Det är en balans. Som det är nu så finns det förslag som ligger ouppdaterade i åratal. Antingen borde Visma vara tydliga med att en fråga/ídé är "stängd" för översiktlig framtid eller hålla frågan mer levande.

Jag återkommer väl om sisådär tre månader igen...