Mailsupport

  • 2
  • Idé
  • Uppdaterades för 1 år sedan
Arkiverad och stängd

Denna konversation är inte längre öppet för kommentarer eller svar och communityns medlemmar kan inte se det längre.

Önskar att man öppnar upp mailsupporten på nytt.
Telefon och chatt är  v ä l d i g t  bristfällig.
Foto på anders

anders

  • 1,100 poäng 1k badge 2x thumb

Publicerades för 1 år sedan

  • 2
Foto på Khedron Wilk

Khedron Wilk, Champion

  • 15,512 poäng 10k badge 2x thumb
Jag passar på att hoppa in i den här tråden för att se om vi kunder tillsammans hjälpa Visma att få till en bättre support.

Jag kan som kund själv hålla med om att det känns lite synd att det inte finns supportmail men frågan som jag tror vi kunder gemensamt behöver fundera på är: Vad är det vi skall blir bättre, vad behöver fungerar annorlunda? I detta specifika fall: På vilket sätt kommer supportmail göra det bättre för oss kunder?

Samtidigt så har jag själv varit chef för flera supportorganisationer och att bedriva support via e-post ÄR svårt. Det finns säkert en viss kategori ärenden som går att lösa via e-post även för Vismas produkter men väldigt många ärenden behöver kompletteras med mer information från användaren/kunden/avsändaren.  Så då riskerar det bli en ping-pong-match med e-post fram och tillbaka (med de dröjsmål det innebär i sig).

Alternativt skall support försöka ringa kunden och min, smått fascinerade, erfarenhet från andra håll är att det är sällan man får tag på den som skickade in/öppnade supportärendet. Det finns vägar runt detta, t.ex. uttalad regel om att support ringer tillbaka max två gånger och får man inte tag i kunden så stängs ärendet. Vilket i sig leder till nya intressant frågeställningar ("jag satt i möte!" osv).

Det är ibland lätt att tro att skicka in support via e-post skulle snabba på svarstiderna men så är det dessvärre inte. Snarare tar det mer tid för supporten (se ovan) och tar längre tid för kunden att få svar.

Den starka fördelen för kund med supportmail är att inte behöva sitta i en telefon/chatkö och vänta på svar. Man kan skriva ner sin fråga/behov, skicka och sedan fortsätta med annat arbete under tiden. Det är en stor fördel. Tyvärr är min övertygelse, baserad på erfarenhet  (se ova) att det är ytterst få supportärenden som kan lösas med ett enkelt mail. Och då är vi tillbaka till ovanstående scenarion (pingpongmatch eller jaga telefon).

Kruxet är också att resurser som läggs på hantera mail måste tas någonstans ifrån = ännu längre väntetider på telefon/chat och alla former av annan återkoppling (forumet tex). 

Trots alla mina invändningar ovan så kan jag se att support kan vara bra. Det finns kunder som tex inte har tid att sitta i telefonkö. Man kanske upptäcker ett problem utanför telefontiderna och vill inte behöva komma ihåg det själv utan istället kunna få lägga över ansvaret på supporten. Jag sympatiserar med detta och tycker som sagt att vore bra om möjligheten fanns. Samtidigt så tror jag att det i verklighet skulle hjälpa få kunder och öka belastningen på Vismas support till nackdels för alla kunder.


Ser fram emot att få mothugg/invändningar/lösningar på det jag skriver ovan. Kanske vi tillsammans kan ta fram ett förslag på fungerande arbetssätt?
Foto på Khedron Wilk

Khedron Wilk, Champion

  • 15,512 poäng 10k badge 2x thumb
Allmän kommentar om support:

Personligen tror jag mer att Visma Spcs behöver göra ett omtag på hela sin supporthantering och det kanske är ett ämne värt att återkomma till. Dessvärre så är det så att när en supportorganisation hamnat i ett läge där man har för lite resurser så tar det tid att "komma tillbaka". 

Jag har i forumet flera gånger sett två andra argument kring supporthanteringen som tyvärr inte heller är några snabba lösningar:

1. Mer resurser, fler/nya anställda. Så vitt jag vet så arbetar Visma aktivt med detta och det arbetar hårt på det (mitt intryck). Problemet är dels att en supportavdelning i sin natur är ofta en instegsyrke inom tex IT och har en högre omsättning än andra typer av avdelningar. (Vilket i sig förvisso borde leda till att man kanske skall bemanna den med extra mycket personal men det är en annan diskussion.:-)). När man plockar in ny supportpersonal så är det inte +1. Inte ens +0.5. Det är snarare -0.5 i personalstyrka (eller ännu sämste) för någon måste vara handledare och lägga sin tid på den nya. Så det det blir värre innan det blir bättre. Vet inte var Visma Spcs support är på den kurvan just nu men, tja, ni fattar. 

2. Utökade telefontider. Detta skulle kunna hjälpa de som inte kan/vill sitta i en telefonkö dagtid, som kanske arbetar andra tider. Det är värt att ha i åtanke. Dock, det kommer inte leda till fler hanterade supportärenden. Snarare tvärtom då existerande resurser skall spridas ut över fler timmar. (Det finns en positiv bieffekt att ha så mycket kunskap omedelbar gripbar, dvs flera kollegor på plats vid ett och samma tillfälle = bra = snabbare support). I grunden handlar detta om mer resurser, se ovan.


Inget av detta ursäktar att Visma Spcs har bristfällig support (de har de i mitt tycke) och jag tror det finns mycket de kan göra i frågan. Långa väntetider är tex inte ett nytt eller ens tillfälligt problem. I alla fall är inte det mot intryck om man tittar bakåt i tiden här i forumet. :-) 


Med min ursäkt till anders för att jag på detta sätta "kapade" hans ursprungliga inlägg om att kunna skicka mail till supporten.
Foto på Anna Svensson

Anna Svensson, Community Manager

  • 93,096 poäng 50k badge 2x thumb
Hej!

Tack för synpunkter och inlägg, vi tar era synpunkter på största allvar!
Precis som Khedron skriver är mejlhantering oftast väldigt tidskrävande och inte särskilt effektivt eftersom supportteknikern många gånger behöver ställa följdfrågor och då invänta nytt svar innan ärendet förhoppningsvis kan lösas. 
Vi utvärderar ständigt våra olika vägar till support och självklart också möjligheten till att mejla eller ännu hellre skicka ärenden till oss när vi inte är på plats direkt från ditt program. I dagsläget har vi forumet som har öppet dygnet runt och du kan få hjälp både av oss på Visma Spcs och av andra användare även om det självklart kan finnas tillfällen då man inte vill posta för mycket information. Då brukar mina kollegor vara bra på att hjälpa dig till rätt kanal eller kontakta dig.

Vi har anställt många nya medarbetare till supporten och fortsätter löpande vår rekrytering. Vi genomför en hel del förändringar på bred front där vi jobbar med allt från hantering av ärenden, till raster, öppettider och självklart förbättringar i våra produkter för att upplevelsen ska bli bättre för dig som kund! 
Foto på Khedron Wilk

Khedron Wilk, Champion

  • 15,512 poäng 10k badge 2x thumb
Mitt personliga intryck så är det lite sisådär med Vismas responstid på forumet. Ibland är den bra, väldigt bra men ibland är det som om frågorna/problemen totalt glöms bort/missas.

Man skulle kunna ska att supportnivån är rätt ojämn. Vore bättre med kanske lite längre svarstider även på forumet men att Visma klarade av att fånga upp alla frågor/problem närmare den snitttiden istället. Naturligtvis förutsatt att frågan/problem gäller ett något som faktiskt faller inom supporten. Till exempel hur man skall kontera något är enligt min åsikt inte ett ärende för Vismas support.


Låter som det är saker/åtgärder på gång kring supporthanteringen. Mycket trevligt. Visma får väldigt gärna kommunicera ut dessa allt eftersom eller så fort det tycks vara lämpligt. 


Jag har rent krasst inte själv stora supportbehov och kan inte anse mig vara nämnvärt drabbad av det jag skriver om i denna tråd. Jag bara vill vara säker på att min leverantör kommer finnas där den dag det kanske behövs. Eller, jag är en väldigt engagerad kund.... :-) 
Foto på anders

anders

  • 1,100 poäng 1k badge 2x thumb
Tackar för svar och synpunkter.
Kehdrons ursäkt godtages naturligtvis, du har bra frågeställningar och infallsvinklar.

Mitt problem kan delvis vara ytterst personligt. Inte på ett personligt plan, utan på mitt arbetssätt och min verksamhet. Inte främmande för förändringar, framförallt inte när de är till de bättre. Medveten om att det handlar om att lära sig arbeta och tänka på nya sätt.

Jag har verksamhet 24/7, vilket ofta innebär att jag arbetar utanför kontorstid.
Detta är primära anledningen till min förkärlek till mail. Förväntar mig inte snabb återkoppling, så väntetiden på mailsvar är således heller inget problem. Akuta frågor får man helt enkelt anpassa till supportens öppettider.

Varför är då befintliga lösningar ett problem?
Sitter just nu i telefonkö till supporten. Klockan tickar fortfarande efter 28:42 minuter.
Det är inte tid jag har att avsätta. Skulle jag kunna ringa dygnet runt och när jag ville kanske det gick att lösa, men kontorstid är min möteskalender redan fullbokad som det är. Kan naturligtvis inte boka upp tider i möteskalendern för att eventuellt få sitta i en telefonkö.

Forumet har en liknande funktion som mailet.
Samma svartid som på mail, samma pingpongeffekt som mail. Men mail är mycket mer lätthanterligt.
Inga inlogg, smileys och krav på att först söka i ärendedatabasen.
Upplever att gångerna jag använt forumet slutar slutar tråden ofta i att frågan inte besvarats eller att ämnet bytt riktning. Inte ovanligt att den "kapas" av en annan användare där trollsyndromet kommer fram och man blir ifrågasatt varför man ens ställt frågan. Egentligen något jag undanber mig, internet är fullt med forum man kan roa sig med det ifall man önskar. Förtydligar att detta inte var en pik mot Kehdron, men delsvis bekräftas min åsikt i.o.m kommentaren :)

Chatten funkar först och främst inte heller utanför kontorstid.
De gånger jag lyckats använda den har det hittills aldrig resulterat i en lösning. Vill man inte låsa upp sig som vid ett telefonsamtal, slutar det alltid i att man öppnar webläsaren och ser att chatten stängts p.g.a inaktivitet. Startar man då en ny kontakt så kan supportten inte plocka upp föregående ärende och man blir tvungen att börja om på noll.

Med mail får teknikern ta emot frågan, kontrollera frågan och förbereda ett svar när det passar.
Om frågan inte förståtts eller missförståtts märker man det i första svaret. Går det inte i den passningen komma på rätt spår får teknikern boka telefonmöte eller på annat sätt ta ansvar för att man förstår frågan. Detta skall inte ligga på frågeställaren.

Detta har historiskt sett funkat utmärkt.

Att mailsupport skulle äta från servicen som finns tillgänglig är inte rimligt.
Förstår naturligvis inte hur uppbyggnaden ser ut, men misstänker att teknikerna på de olika kanalerna har likvärdig kompetens, och kanske både kan svara på forum, chat och telefon. Dessa personer skall utan problem kunna bevara en mailfråga också. Om det innebär utökad telefonkö får det helt enkelt vara så. En mailfråga är ett supportärende som alla andra. Sen anser jag att livefrågor (chat eller telefon) alltid skall prioriteras. Får jag inte svar på mitt mail kommer jag skicka en påminnelse efter en dag eller två alternativt slå en signal.

Så för mig finns ingen förklaring på varför mailen inte går att aktivera.
Tror det handlar mer om leverantörens oförmåga att anpassa sig efter kundens behov, än mitt problem att kunna anpassa sig efter leverantörens tjänst.
Är väl inget fel i att öppna kanalen på nytt, så är det upp till kunderna att välja den kanal som funkar bäst för dem. Det är ju ingen ny eller unik fråga från Vismas kunder.

Utöver viljan att skapa en bra produkt hamnar vi annars i att vi måste se över supportavgiften.
Jag betalar fortfarande samma för en produkt som i min kundsynvinkel blivit försämrad.
Lösning på det är enkel, en ny produkt eller förändrad avgift.

Tänkte kort förklara och förtydliga, blev kanske mitt längst inlägg någonsin.
Men jag hade ju något att göra medans jag köade :)
(Redigerad)
Foto på Khedron Wilk

Khedron Wilk, Champion

  • 15,512 poäng 10k badge 2x thumb
Bra inlägg och jag tror nog det finns fler kunder med samma förutsättningar och behov. 

Den här konversationen är inte längre öppen för kommentarer eller svar.