Upprop: Informera oss kunder om hur ni tänker arbeta för att vinna tillbaka vårt förtroende!

  • 7
  • Idé
  • Uppdaterades för 1 år sedan
  • Genomförda
Arkiverad och stängd

Denna konversation är inte längre öppet för kommentarer eller svar och communityns medlemmar kan inte se det längre.

Jag tror att jag tillhör kategorin trogen kund (haft tjänsten sedan 2012/13) men jag känner mig inte som en uppskattad kund med tanke på de senaste årens märkvärdiga buggar och strul. Vad som har varit en pålitig tjänst har förvandlats till något som väcker oro/osäkerhet för varje ny uppdatering. 

Eftersom Visma av någon konstig anledning bara reagerar på inlägg med många kommentarer vill jag be befintliga användare att kommentera detta inlägg så att vi kan få en relevant respons från en person i ansvarsposition, gärna VD, om hur Visma egentligen tänker arbeta för att förbättra kvaliteten i de tjänster man erbjuder, och vad man tänker göra för att vinna tillbaka kundernas förtroende. 
Foto på max1001

max1001

  • 5,936 poäng 5k badge 2x thumb

Publicerades för 1 år sedan

  • 7
Foto på Anna Svensson

Anna Svensson, Community Manager

  • 89,266 poäng 50k badge 2x thumb
Officiellt svar
Hej!

Jag har tagit denna tråden vidare så att ni får ett svar på er fråga.

Jag skulle också vilja passa på att kommentera några av era andra synpunkter.

Forumet
Vi läser och tar till oss allt som skrivs i forumet trots att vi inte alltid bemöter direkt. Vi är dagligen 2 medarbetare som jobbar med att gå igenom nya inlägg och kommentarer i befintliga trådar. 
Tyvärr finns det en hel del information som är gammal som vi jobbar med att rensa bort, här vet jag att jag och mitt team kan göra jättemycket mer. 
@Agneta: när du har gjort en sökning så kan du välja Avancerat sök och göra urval till exempel på typ av inlägg eller under PUBLICERAT/BESVARAT UNDER kan du välja Senaste 90 dagarna.



Idéer/buggar
Önskemål och förslag på förbättringar behöver ibland diskuteras innan vi kan bemöta era inlägg eftersom vi vill ge ett sakligt svar. I tråden Dina idéer är viktiga för oss beskriver Gunilla hur vi jobbar med idéerna här i forumet. Förutom förslag via våra olika kanaler görs användarundersökningar mm.

Buggar/Problem har givetvis en högre prioritet, även om de självklart också måste kontrolleras hos oss. Då kollar vi om vi får samma hos oss, om det drabbar alla användare eller om det är beroende på vilka inställningar du har gjort. 
Vi försöker bemöta dem samma dag för att visa att vi läst ditt inlägg.
Här har vi en jättestor utmaning med hur vi kommunicerar ut detta, jag har lyft frågan tidigare och tar gärna emot input på hur ni vill ha informationen. Min förhoppning är såklart att vi inte har några buggar och alternativ två är att informationen ska komma när du är inne i den specifika del där felet uppstår. Allt handlar om prioriteringar i vad som ska utvecklas och i dagsläget informerar vi antingen via Supportpanelen längst upp i programmet, i Tipsrutan på startsidan och ofta också här i forumet. Buggar som drabbar flertalet användare lägger vi också i Kända programfel i hjälpen. Tyvärr verkar den just nu inte fungera och det kikar vi på.
Vi har också möjlighet att kontakta er som kan ha drabbats av ett fel via mejl men många gånger tar det längre tid att sammanfatta felet och ta ut mejllistor än att rätta felet. - som sagt, återkoppla gärna hur just du vill ha din information. Detta gäller självklart också nyheter i programmet.

Supporten
Gällande våra öppettider på supporten har vi kunnat förlänga hur länge vi har öppet på chatten. Om en konversation inte passar i chatten ringer mina kollegor upp dig istället. Många frågor finns också här i forumet och här är den tillgänglig dygnet runt.
Jag tar också vidare den kompetensbrist som du påpekar Tina. Självklart vill vi att oavsett vem du hamnar om ska du få bra svar!

Tveka inte att höra av er med fler synpunkter och förslag!
anna.svensson@visma.com
(Redigerad)
Foto på Sanna Lindkvist

Sanna Lindkvist, Produktområdeschef ERP Webb - Utveckling

  • 1,392 poäng 1k badge 2x thumb
Officiellt svar
Hej! 

Jag heter Sanna Lindkvist och jobbar som utvecklingschef och ansvarar för utvecklingen av Visma eEkonomi. Först och främst sorry för att jag inte varit snabbare på bollen och gett er en kommentar kring kvalitet och utvecklingen av Visma eEkonomi. Januari och februari är några av våra mest intensiva månader, och mitt fokus har varit att stötta teamen och gå igenom våra processer när det gäller kvalitet de sista veckorna för att kunna ge er ett bättre svar. Vi tar absolut problem med kvalitet på största allvar och vi har många team som under senaste månaderna jobbat hårt med att fixa buggar istället för att utveckla nya funktioner.

Jag förstår absolut att den totala upplevelsen från er är att det känns som vi har haft mycket problem, men vi har också levererat över 100 förbättringar och nya funktioner under 2017. Självklart har vi som mål att kunna ha en hög utvecklingstakt utan att försämra kvalitén och användarupplevelsen, men ibland blir det fel och vi har under de sista två åren jobbat intensivt med att justera våra processer och automatisera våra tester. Ett arbete vi absolut kommer fortsätta med och vi har fullt stöd från ledningen i Visma att kvalitét är viktigast att fixa inom de områden där vi har problem. 

Nedan har jag försökt beskriva lite kring trender, hur vi jobbar både proaktivt med att förbättra kvalitet, samt hur vi hanterar kritiska buggar som drabbar våra kunder. 

Buggar och trender 2017

Jag har gått tillbaka och tittat lite på siffror när det gäller trender på buggar jämför mot tidigare år. 
Vi ser inte att antalet buggar har ökat under 2017 jämfört med 2016. Vi ligger på samma nivå trots att vi ökat med 20 000 kunder. Vi har dock en del moduler i eEkonomi som vi har haft problem med, och det gäller framförallt lönebesked och processerna för leverantörsfakturor och betalningar. 
En handfull buggar under 2017 har också haft större påverkan i Lönebesked och iZettle integrationen, där vi har varit tvungna att kontakta kunder för att göra rättningar. Dessa är idag fixade. 

Idag har vi fem olika sub-team team som jobbar med en specifik process eller programdel av Visma eEkonomi: 
- Försäljning och Lön 
- Leverantörsfaktura, Kassa/bank
- Bokföring 
- Visma eEkonomi-appen 
- Externt API 

I varje sub-team av eAccounting har vi alltid minst en utvecklare dedikerad för buggar och kundärenden, men under vissa perioder hjälper alla till med dessa uppgifter.  

Sedan början av 2017 har vi i Visma eEkonomi infört samma process som vi har för incidenter när det gäller uppföljning av kritiska buggar som tyvärr har nått våra kunder. Utvecklare, business analyst (kravställaren), produktägare samt utvecklare som genomfört kodgranskningen kör ett incidentmöte vid alla buggar med status “Critical” och “High”. Syftet med detta möte är att identifiera grundorsaken till buggen, lära sig och undvika liknande problem i framtiden. Efter mötet specificeras en lista på förbättringar och dessa tilldelas rätt personer. Ett exempel skulle kunna vara att det saknas automatiserade tester. Alla ärenden registreras i ett centralt system och följs upp. Även om detta kan upplevas som en mer reaktiv insats ser vi det ändå som en del i ett proaktivt arbete och ett kontinuerligt lärande för att inte göra samma misstag igen. 

Lösningstid, buggar och kundproblem 

Ett område som vi kommer fokusera extra mycket på under 2018 är att se till att vi löser våra buggar och kundproblem snabbare än vi gör idag. När vi tittar på siffrorna för 2017 så fixar vi kritiska problem som drabbar alla kunder inom 1-2 dagar. Däremot ser vi att många av de buggar som vi 
får in till våra utvecklingsteam blir mer komplicerade och är svåra att reproducera, vilket gör att vi haft en del kundärenden under 2017 som blivit liggande alldeles för länge. Vi följer numera lösningstid (resolution time) extra noga och där har vi stora förbättringsområden. Ett praktiskt exempel är att alla utvecklingsteam på sina dagliga möten alltid går igenom status buggar & kundärenden, och prioritet är att alltid lösa dessa i första hand. 


Knowledge team & Liveteam, våra “firefighters”  

Tänkte jag också skulle berätta lite om hur vi jobbar när det gäller hantering av buggar och kundärenden. På supporten finns ett dedikerat Knowledge-team för Visma eEkonomi som utvecklingsteamen samarbetar dagligen med. Via dem rapporteras kritiska buggar direkt. Knowledget-teamet jobbar tätt tillsammans med ett team som kallas för Live-teamet. Vi ser dem som Visma eEkonomis “firefighters”. I Live-teamet har vi både utvecklare och produktspecialister. Live-teamet hanterar incidenter, övervakar våra driftsmiljöer, analyserar loggar, prioriterar och klassificerar buggar samt hjälper support att lösa kluriga kundärenden. Detta team har ett nära samarbete med våra integrerade tjänster, te x Visma Online (inloggning),  Deklaration/Årsredovisning, Tid etc. 

Live-teamet är också de som koordinerar våra releaser och säkerställer att alla automatiserade tester är körda innan vi releasar. 


Test och kvalitetsarbete (proaktiv arbete)

Nedan finns en kort beskrivning kring hur vi jobbar med att kvalitetssäkra funktionalitet innan release till kunder: 

1. Alla ändringar ska testas lokalt på utvecklares dator 
2. Innan utvecklaren checkar in kod (ändringar) måste alltid en annan utvecklare göra en kodgranskning för att verifiera att det ser bra ut och godkänna det som gjorts. 
3. Alla ändringar i koden blir först byggda på en intern testmiljö där vi kör alla automattester. 
4. Ändringarna verifieras och testas manuellt av en Business analyst (kravställare) för att säkerställa att det fungerar som förväntat. 
5. Om de manuella och automatiserade testerna är godkända flyttar vi över ändringarna till nästa miljö (stage) som är identisk med vår produktionsmiljö. Även här kör vi återigen igenom utvalda automattester. 
6. När alla stegen ovan är godkända så är vi klara för en release till våra kunder. 

För att säkerställa att vi testar på olika webbläsare så genomförs både manuella och automatiserade tester på de mest använda webbläsarna. Vi följer statistik på vilka webbläsare som faktiskt används av våra kunder och fokuserar på dessa. 

Kvalitet, testautomatisering 

I Visma använder vi en modell och de guidelines som är definierade i Test Automation Pyramid.
Test Automation Pyramid innebär kortfattat att vi kör flera olika typer av testautomatisering; enhetstester, integrationstester samt gränssnittstestning.

Inom produktutveckling pratar vi ofta om ett begrepp som kallas för “Definition of Done” vilket innebär att vi satt upp kriterier för när vi definierar en uppgift som klar. För Visma eEkonomi innebär det att vi inte anser att en aktivitet är klar förrän en utvecklare också har gjort enhets- och integrationstester. 
För automatisering av gränssnittstester (UI) har vi två dedikerade utvecklare som jobbar med att se till att vi har en bra täckning. 

Alla automatiserade tester körs på våra interna testmiljöer varje natt och när vi kommer på morgonen har vi en status på vilka tester som har gått igenom. 
Vi har över 600 automatiserade integrationstester och ca 80 automatiserade gränssnittstester som klickar igenom produkten. Innan vi släpper en release till våra kunder ska alla våra automatiserade tester vara gröna och genomförda. Ett exempel på en förbättring vi gjort under 2017 gäller automatiserade tester där vi under 2017 ökat våra enhetstester från 30% till 60%. 

Hantering av incidenter

Alla incidenter som vi har i Visma eEkonomi publiceras på  https://status.visma.com/ så fort vi har identifierat dem. Vår definition av en incident är när Visma eEkonomi är helt nere (major outage), tillfällen då vi har problem med prestanda (degraded performance), eller när delar av programmet inte går att använda (partial outage). 

Alla incidenter följs upp på ett incident möte som genomförs 1-3 dagar efter incidenten. Involverade medarbetare samt produktägare och driftsansvariga deltar på mötet. Vi identifierar grundorsaken samt följer upp hur processer och information har följts under incidenten. Vi specificerar en lista på förbättringar och tilldelar dem till rätt personer för att undvika att det sker igen. Ibland handlar det om förbättringar i våra interna processer, att larm och övervakning varit bristfällig eller att vi måste förbättra loggningen i våra program. Alla ärenden registreras i ett centralt system och följs upp. 

Vill du läsa mer om hur Visma hanterar säkerhet, personuppgifter och incidenthantering läs gärna mer på Visma Trust Center  https://www.visma.com/trust-centre/

Jag hoppas att detta besvarar en del av den oro kring kvalitet och förtroende för Visma eEkonomi.
Vi har identifierat och genomfört flera förbättringar redan och vi har en lista på flera olika initiativ och uppföljningar som vi kommer jobba vidare med. 

Ni får gärna kontakta mig direkt på mail susanna.lindkvist@visma.com om ni vill har mer detaljer kring hur vi jobbar med utvecklingen av Visma eEkonomi. 

Ps. Jag ska också försöka förbättra min responstid när det gäller att bemöta inlägg och kommentarer i vårt forum jag är inte nöjd med att det tog så lång tid i detta tillfället.